CRM-integrasjon med nettside som skaper vekst

En potensiell kunde fyller ut kontaktskjemaet på nettsiden din mandag formiddag. Hvis henvendelsen blir liggende i en felles innboks til neste dag, er interessen ofte kaldere allerede før første telefon. Med CRM integrasjon med nettside blir informasjonen registrert, sortert og sendt til riktig person når kunden faktisk er klar for dialog.

Dette handler ikke først og fremst om å koble sammen to systemer. Det handler om å fjerne avstanden mellom markedsføring, salg og kundeservice. Når nettsiden og CRM-systemet deler data på en kontrollert måte, får virksomheten et bedre utgangspunkt for rask oppfølging, relevant kommunikasjon og mer presise beslutninger.

‍

‍

Hva en CRM-integrasjon med nettside faktisk løser

Mange bedrifter har allerede et CRM-system, et kontaktskjema og kanskje en nettbutikk. Likevel flyttes kundeinformasjon fortsatt manuelt mellom e-post, regneark og interne meldinger. Det skaper forsinkelser, doble registreringer og en unødvendig risiko for at gode leads ikke blir fulgt opp.

En godt planlagt integrasjon lar nettsiden overføre relevante handlinger til CRM-systemet. Det kan være en utfylt kontaktside, en forespørsel om tilbud, en nedlasting av en guide, en bestilling av møte eller et kjøp i nettbutikken. CRM-et kan deretter opprette eller oppdatere kontakten, legge til riktig kilde, varsle en ansvarlig medarbeider og starte en passende oppfølgingsprosess.

Verdien er størst når opplysningene blir brukt. Det holder ikke å samle inn data dersom ingen vet hvem som skal følge opp, når det skal skje eller hva som er neste steg. Derfor bør teknologien støtte en konkret salgs- og kundereise, ikke bare automatisere gamle rutiner.

‍

‍

Start med kundereisen, ikke integrasjonen

Det er fristende å begynne med spørsmålet om hvilket CRM-system eller hvilken teknisk løsning som skal brukes. Det riktige første spørsmålet er heller: Hva skal skje etter at en kunde viser interesse på nettsiden?

For en håndverksbedrift kan en tilbudsforespørsel måtte gå direkte til riktig fagområde og følges opp innen kort tid. For en B2B-virksomhet med lengre salgsprosess kan det være mer relevant å registrere hvilket tjenesteområde kunden er interessert i, hvilken side de kom fra og om de allerede har vært i kontakt tidligere. I en nettbutikk vil ordredata, kundehistorikk og produktinteresse ofte være sentralt for videre kjøp og kundeservice.

Kartlegg derfor de viktigste kontaktpunktene før utviklingen starter. Se på skjemaer, telefonklikk, booking, nyhetsbrev, nedlastinger, innlogging, kjøp og forespørsler. Ikke alle handlinger trenger å bli et salgsemne i CRM-et. Hvis systemet fylles med irrelevante registreringer, blir det vanskeligere å se de henvendelsene som faktisk har verdi.

‍

‍

Avklar hva som skal registreres

Datainnsamling bør være målrettet. Navn, e-post og telefonnummer er ofte nødvendig, men kan være for lite til å gi god oppfølging. Et felt for type behov, ønsket tjeneste, budsjettintervall eller geografisk område kan gjøre at henvendelser raskere havner hos rett person.

Samtidig bør skjemaet være enkelt nok til at kunden fullfører det. For mange obligatoriske felt senker konverteringen, særlig når kunden bare ønsker en innledende avklaring. En god løsning er ofte å spørre om det viktigste først og heller hente inn mer informasjon i dialogen eller gjennom gradvis profilering senere.

‍

‍

CRM integrasjon med nettside krever tydelige regler

Automatisering fungerer best når ansvar og kriterier er bestemt på forhånd. Hvem eier et nytt lead? Hvor raskt skal det svares? Når skal en kontakt bli en salgsmulighet? Og hva skjer dersom kunden ikke svarer på første henvendelse?

Dette er forretningsregler, ikke bare tekniske detaljer. Uten dem kan integrasjonen føre til at leads blir opprettet korrekt, men likevel aldri behandlet på en konsekvent måte. Resultatet blir et ryddigere system, men ikke nødvendigvis flere kunder.

En praktisk implementering kan bygges i fire steg:

• Kartlegg kontaktpunkter, dagens arbeidsflyt og hvilke data som gir reell verdi.
• Bestem hvordan leads skal merkes, fordeles og følges opp i CRM-systemet.
• Utvikle, test og kvalitetssikre integrasjonen med realistiske kundehandlinger.
• Mål resultatene etter lansering og juster skjemaer, varsler og automatiseringer fortløpende.

Det er ofte lurt å starte med én eller to viktige flyter, for eksempel tilbudsskjema og møtebooking. Når de fungerer godt, kan løsningen utvides med flere kontaktpunkter og mer avansert automatisering. Det reduserer risikoen og gjør det lettere å dokumentere effekten av investeringen.

‍

‍

Velg riktig teknisk løsning for behovet

Hvordan integrasjonen bør bygges, avhenger av nettsiden, CRM-systemet og ambisjonsnivået. Noen plattformer har ferdige koblinger som dekker vanlige skjemaer og kontaktsynkronisering. Det kan være en god og kostnadseffektiv start når behovet er standardisert.

Andre virksomheter trenger en tilpasset integrasjon. Kanskje må data fra en produktkalkulator, en medlemsløsning, et ordre- eller ERP-system eller flere ulike nettskjemaer samles i én kundemodell. Da kan en skreddersydd løsning gi bedre datakvalitet og mindre manuelt arbeid, men krever mer planlegging, testing og vedlikehold.

Det viktigste er ikke å velge mest mulig avansert teknologi. Det er å velge en løsning som passer arbeidsprosessene deres, kan videreutvikles og er forståelig for dem som skal bruke den. En enkel integrasjon som blir fulgt opp hver dag, er mer verdt enn et omfattende oppsett som ingen stoler på.

‍

‍

Tenk på data, samtykke og drift

Kundeinformasjon må behandles ansvarlig. Skjemaer bør forklare hva opplysningene brukes til, og markedsføringssamtykke må holdes adskilt fra nødvendige henvendelser der det er relevant. Samle heller ikke inn mer enn virksomheten har et tydelig formål for å bruke.

Dataflyten må også testes grundig. Hva skjer hvis en person sender inn samme skjema to ganger? Blir eksisterende kunde oppdatert, eller opprettes en duplikat? Fungerer varslingen når en medarbeider er fraværende? Og får dere beskjed dersom integrasjonen stopper?

Dette er spørsmål som avgjør om løsningen fungerer i drift. En integrasjon bør overvåkes, dokumenteres og eies av noen som kan vurdere forbedringer når nettsiden, CRM-et eller arbeidsprosessene endrer seg.

‍

‍

Mål effekten i salg og kundeopplevelse

En CRM-integrasjon bør vurderes på mer enn antall registrerte kontakter. Følg med på hvor raskt nye henvendelser får svar, hvor mange som blir kvalifisert til reelle salgsmuligheter og hvor stor andel som ender i kunde. Se også på hvilke sider, kampanjer og skjemaer som leverer henvendelser med best kvalitet.

Dette gir et mer presist grunnlag for markedsføringen. Dersom en kampanje gir mange skjemaer, men få relevante samtaler, er det ikke nødvendigvis en suksess. Kanskje budskapet treffer feil målgruppe, kanskje skjemaet lover noe annet enn salgsprosessen leverer, eller kanskje oppfølgingen skjer for sent.

For kundene merkes effekten i form av raskere og mer relevant respons. For teamet betyr det mindre administrasjon, færre løse tråder og bedre oversikt over neste aktivitet. Det er her integrasjonen blir en investering i både vekst og driftseffektivitet.

‍

‍

Bygg for videre vekst

Nettsiden bør ikke være en digital brosjyre som sender henvendelser videre uten kontekst. Den kan være et aktivt kontaktpunkt som hjelper virksomheten å forstå behov, prioritere innsats og skape bedre kundeopplevelser fra første klikk.

Orix Studio jobber med helheten fra brukerreise og design til utvikling, systemintegrasjoner og videre forbedringer. Når CRM-integrasjonen planlegges som en del av den digitale løsningen, blir det enklere å sikre at nettsiden ikke bare ser profesjonell ut, men også bidrar til målbare resultater.

Begynn med den henvendelsen dere aller helst vil håndtere bedre. Når dere har en tydelig prosess for hva som skal skje med den, har dere også det beste utgangspunktet for å bygge en CRM-integrasjon som faktisk gjør hverdagen enklere og salgsarbeidet sterkere.